Asi každá firma sa stretla s nespokojným zákazníkom a musela nepríjemnú situáciu riešiť tak, aby poskytla adekvátne riešenie zákazníkovi a zároveň si zachovala svoju tvár. Čo však v prípade, že si klient svoju nespokojnosť nenechá len pre seba, ale podelí sa o ňu aj na internete?
Negatívna skúsenosť, či kritika ako súčasť internetu.
Kedysi si ľudia svoje skúsenosti s dodávateľmi služieb podávali hlavne ústnou formou. Po nástupe internetu sa hlavným prostriedkom „vyjadrenia sa“ stala plocha webových portálov. V reálnom svete sa môžeme stretnúť v kaviarni, kde sa so svojimi problémami zdôveríme inej osobe. V tom virtuálnom navštevujeme rôzne miestnosti a fóra a zanechávame svoju stopu pre ďalších a ďalších návštevníkov internetu. Už nešírime svoje „posolstvá“ od jedného človeka k druhému, ale chtiac či nechtiac oslovujeme naraz celé masy.
Firmy a podnikatelia to majú v tomto smere dnes náročnejšie, pretože jedna negatívna odozva na internete im môže spôsobiť nemalé starosti. Ak sa do takejto situácie dostanete, je dôležité uvedomiť si, že zlý príspevok nezastaví jeho odstránenie a ani to nijako nezmierni nespokojnosť zákazníka. Ak sa o Vás vyjadrujú v negatívnom duchu, popisujú svoju zlú skúsenosť, informujú ostatných o tom, s čím neboli spokojní, je potrebné na to reagovať. Ako firma sa snažíte o to, aby ste si zachovali status dobrého mena a určite je Vašou ideou aj to, že zákazník má byť spokojný. Rovnako máte právo obhájiť svoje dobré meno a úmysly, ak máte pocit, že situácia vylíčená zo strany zákazníka nebola úplná a pravdivá. Fórum je miestom verejným, preto ho využite na svoju obranu, ospravedlnenie, či poskytnutie riešení. Takýto postoj o Vás napovie, že Vám nie je daná záležitosť ľahostajná a chcete mať čistý štít.
Treba mať na pamäti, že príspevky, ktoré vidíte na internete majú svojho autora. Nie sme to my ako prevádzkovatelia webu, ale je to práve osoba, s ktorou ste uzavreli v minulosti obchod. Riešenie spornej situácie by preto malo začať najprv u nej. Mnohokrát dôjde k spoločnej dohode medzi obchodníkom a klientom, kedy klient nakoniec sám požiada o stiahnutie svojich nie príliš príjemných príspevkov. Zákazník je nakoniec tiež len človek, ktorý koná emotívne a niekedy sa v návale negatívnych emócií ide ventilovať na internet. Niekedy je to preňho taktiež jediné východisko ako sa dovolať riešenia jeho problému.
Poškodzovanie mena. Konkurencia.
Hlavným argumentom pri žiadosti o mazanie býva poškodzovanie mena. Samozrejme, sú prípady, kedy sa vyskytnú príspevky, ktorými už autor sleduje viac, než len zdieľanie svojich skúseností, či názorov.
Našim cieľom je zachovať také príspevky, ktoré podľa nášho pohľadu vykresľujú situáciu bez toho, aby išlo o snahu firme ublížiť. Sme portál, ktorý ponecháva priestor na to, aby si užívatelia vymieňali informácie a súčasťou toho je aj možnosť vyjadriť zlé dojmy zo spolupráce.
Nakoľko chceme ostať nestranní, v prípade žiadosti o odstránenie príspevku sa snažíme zakaždým o autorovi zistiť čo najviac. Ak nenájdeme za príspevkom úmysel firme poškodiť, či nebodaj skrytú konkurenčnú firmu, nechceme ho mazať bez toho, aby sa firma aspoň nepokúsila celú situáciu zmierniť svojou vlastnou reakciou.
Tak isto ako aj dotknuté firmy, aj my si potrebujeme chrániť meno našej webovej stránky a jej zásady a myšlienky, preto uprednostňujeme iné formy vyriešenia situácie, ktoré nebudú také radikálne ako je mazanie príspevkov. Premazávanie negatívnych referencií spochybňuje nielen meno Vašej firmy, ale aj dôveryhodnosť nášho portálu.
Zmazanie príspevku a jeho následky.
Ak pristúpime k odstráneniu príspevku, vyhradzujeme si právo zadať do dôvodu, prečo bol text odstránený, resp. na koho žiadosť. Znamená to preto aj isté nevýhody pre žiadateľa, nakoľko v diskusiách sú tieto stopy po mazaní viditeľné. Firma by aj na základe toho mala zvažovať, či jej takéto riešenie bude stáť za to, pretože zmazaním textu ešte nič nevyhrala.
Čo sa stane po zmazaní príspevku:
- V diskusii zostáva stopa po odstránenom texte s uvedením dôvodu „Na žiadosť firmy“.
- Autor príspevku je o zmazaní informovaný.
- Autor príspevku môže byť z výsledku podráždený a tak vytvorí nové, nepríjemnejšie príspevky a to nielen na našom portáli.
- Mazanie príspevkov vnímajú negatívne aj ostatní čitatelia.
- Čitatelia nepoznajú Váš postoj, vytvoria si tak o Vás názor na základe negatívnej referencie.
- Zmazaný príspevok podporí slová autora, nevyvráti ich.
- Odstránenie príspevku nevyrieši skrytý problém, ani nie je argumentom z Vašej strany. Čitatelia sa nedozvedia, či išlo o pravdivý príspevok, ale len to, že bola zmazaná zlá „reklama“.
Kedy môžeme pristúpiť k mazaniu negatívnych referencií:
- Ak zistíme, že autor sa snaží len o šírenie zlého mena.
- Ak zistíme, že za užívateľom sa skrýva konkurenčná firma.
- V prípade písomnej žiadosti zaslanej právnikom.
- Ak prebieha súdny spor medzi firmou a autorom príspevku, v ktorom bolo preukázané, že ide o snahu poškodiť meno firmy.
- Ak existuje súdne rozhodnutie, ktoré dáva dotknutej firme za pravdu.
- Ak o zmazanie príspevku požiada samotný autor príspevku.
- Ak dôjde k vyriešeniu sporu medzi firmou a zákazníkom (autorom), príp. sa obe strany dohodnú na ústupku.
Ako prevádzkovatelia webu nevieme zistiť, ktorá zo strán má pravdu a či sa zakladajú tvrdenia na reálnom základe. Nepoznáme ani pozadie vzniknutého sporu a tak nevieme určiť, čo autora viedlo k pridaniu referencie. Nechceme byť súčasťou konfliktných situácií a preto sa snažíme o to, aby sa vzájomné problémy vyriešili férovou cestou či už to bude verejne vo fóre, alebo mimo neho.
Určite je aj Vašou snahou poskytnúť klientom čo najlepší servis, preto treba negatívne referencie (aj keď sú nepríjemné) vnímať ako motiváciu na rozvíjanie toho, v čom máte možno rezervy. Komunikácia so zákazníkom je dôležitou súčasťou obchodného procesu a nekončí ani po vykonaní dohodnutej práce. Navyše, internet je dnes centrom komunikácie a formuje názory ostatných. Je preto potrebné nasledovať Vašich klientov aj do virtuálneho sveta a presvedčiť ich o tom, že Vám na ich spokojnosti záleží. Takýmto prístupom totiž neriešite situáciu len s autorom príspevku, ale rovnako si vytvárate imidž pred ďalšími potenciálnymi zákazníkmi.